Smlouva o zpracování osobních údajů (Česká republika)

1. Předmět a doba

1.1 Zpracovatel zpracovává osobní údaje pro správce při poskytování služby Klientel podle obchodních podmínek Klientel ("Podmínky"). Tato smlouva je součástí smlouvy o službě. Uzavírá se elektronicky spolu s ní.

1.2 Platí po dobu smlouvy o službě a dál, dokud zpracovatel údaje nevrátí a nesmaže podle čl. 9.

2. Účel, povaha a rozsah zpracování

2.1 Účel. Provoz modulů, které si správce objednal: web a stránky pro jeho zákazníky (výběr termínu, potvrzení, nahrání fotky), aplikace Klientel, automatické zprávy, AI asistent pro hovory a chat na webu (u správců se zapnutým modulem WhatsApp také chat na WhatsAppu), nahrávání a přepis hovorů, shrnutí hovorů, rezervace a připomínky termínů, prosby o recenze, připomínky servisu a zprávy dřívějším zákazníkům.

2.2 Povaha. Shromažďování, záznam, uložení, převod řeči na text, automatické shrnutí, vyhledání adresy a výpočet doby jízdy, třídění, odesílání zpráv a upozornění, zpřístupnění správci a výmaz.

2.3 Subjekty údajů:

• zákazníci a zájemci správce,
• lidé, kteří volají na číslo správce,
• návštěvníci webu, kteří napíšou do chatu nebo formuláře,
• dřívější zákazníci, jejichž kontakty správce nahraje.

2.4 Kategorie údajů:

• jméno, telefon, e-mail, adresa nebo místo zakázky a jeho souřadnice,
• obsah zpráv, poptávek a chatů,
• zvukový záznam hovoru, jeho přepis a shrnutí,
• fotky, které zákazník pošle přes odkaz od asistenta (bez údajů o poloze, ty se při nahrání odstraní),
• termíny, historie zakázek, poznámky, recenze a odhlášení ze zpráv,
• technické údaje (číslo volajícího, čas a délka hovoru, IP adresa u webu a chatu).

2.5 Zvláštní kategorie údajů (například o zdraví) se cíleně nezpracovávají. Mohou se objevit nahodile, když je volající sám zmíní. Nahrávky se nepoužívají k rozpoznání osoby podle hlasu ani k automatickému rozhodování o lidech.

2.6 Údaje majitele a zaměstnanců správce jako uživatelů aplikace, fakturační údaje a bezpečnostní záznamy zpracovává Klientel jako správce podle zásad na klientel.cz/aplikace/soukromi. Tato smlouva se na ně nevztahuje.

2.7 Prosba o recenzi a připomínka servisu. Prosba o recenzi je ve výchozím nastavení zapnutá a správce ji může v aplikaci vypnout. Zpracovatel ji za správce odešle po dokončené zakázce SMS nebo e-mailem každému zákazníkovi bez ohledu na to, jak byl se zakázkou spokojený. Jednomu zákazníkovi ji pošle nejvýše jednou za 90 dní. Správcem těchto zpráv je správce. Opírá se o svůj oprávněný zájem oslovit své stávající zákazníky (v Česku § 7 odst. 3 zákona č. 480/2004 Sb., na Slovensku § 116 odst. 15 zákona č. 452/2021 Z. z., ve Spojeném království nařízení 22(3) PECR). Zpráva je označená jako obchodní sdělení. České znění začíná slovy "Obchodní sdělení", slovenské slovy "Obchodné oznámenie", britské označení nemá. Každá zpráva uvádí odesílatele, tedy firmu správce. SMS z českého nebo britského čísla začíná jejím názvem, jednosměrná slovenská SMS ho uvádí v textu a e-mail jím končí. Když správce v nastavení vyplnil IČO a adresu, e-mail uvádí i je. Každá zpráva říká, jak další zprávy zastavit. Na SMS z čísla, na které může zákazník odpovědět, stačí odpovědět STOP. Je to české nebo britské číslo a slovenské číslo od chvíle, kdy slovenské SMS umí přijímat odpovědi. U jednosměrné slovenské SMS stačí firmě zavolat na telefon uvedený ve zprávě (telefon z nastavení firmy, jinak číslo firmy u asistenta, jinak telefon majitele). U e-mailu stačí na něj odpovědět.

Připomínku servisu zpracovatel za správce odešle zákazníkovi, kterému správce dokončil zakázku, po nastavené době (výchozí je 12 měsíců, správce ji v aplikaci změní na 1 až 24 měsíců). Zapíná se správcům v oborech s opakovaným servisem a správce ji může v aplikaci kdykoli vypnout. Odešle se jen zákazníkovi, který nemá domluvený nový termín a kterému správce už poslal zprávu s možností odhlášení. Jedna zakázka vyvolá nejvýše jednu připomínku. Správcem těchto zpráv je správce. Opírá se o stejný oprávněný zájem a o stejná ustanovení jako u prosby o recenzi a zpráva se týká jen jeho vlastních podobných služeb. Označení obchodního sdělení, odesílatel a způsob odhlášení jsou stejné jako u prosby o recenzi.

2.8 WhatsApp. Jen u správců, kterým Objednávka zapíná modul WhatsApp. Zpracovatel jejich jménem vede chat asistenta na WhatsAppu, odesílá zákazníkům potvrzení, připomínky a změny termínů a přijímá jejich odpovědi. Používá k tomu účet WhatsApp Business správce na čísle asistenta správce. Zprávy odesílá jako šablony schválené společností Meta. Potvrzení, připomínky a změny termínu pošle na WhatsApp zákazníkovi, který s nimi souhlasil. Prosbu o recenzi a připomínku servisu pošle na WhatsApp jen zákazníkovi, který souhlasil se zprávami od firmy správce. Ostatní zákazníci je dostanou SMS nebo e-mailem. Po zmeškaném hovoru zpracovatel na WhatsApp nepíše. Souhlas se eviduje u zákazníka. Kdo na WhatsAppu napíše STOP, tomu zpracovatel už nepošle nic. Chaty z WhatsAppu vidí správce v aplikaci u zákazníka.

3. Povinnosti zpracovatele

Zpracovatel:

a) zpracovává údaje jen na doložené pokyny správce. Pokyny jsou tato smlouva, Podmínky, nastavení služby a pokyny poslané e-mailem. Pokud mu jiné zpracování ukládá právo EU nebo členského státu, předem o tom správce informuje, pokud to právo nezakazuje,

b) bez zbytečného odkladu upozorní správce, když podle něj pokyn porušuje předpisy o ochraně údajů,

c) zajistí mlčenlivost. Údaje zpracovává osobně. Jiná osoba k nim dostane přístup jen po písemném závazku mlčenlivosti,

d) přijme bezpečnostní opatření podle čl. 32 GDPR (Příloha 2),

e) zapojuje subzpracovatele jen podle čl. 4,

f) pomáhá správci se žádostmi subjektů údajů (čl. 6),

g) pomáhá správci s povinnostmi podle čl. 32 až 36 GDPR v rozsahu informací, které má. Pomoc nad běžný rozsah může účtovat jen po předchozí dohodě o ceně,

h) poskytne informace a umožní audit (čl. 8),

i) nepoužívá údaje pro vlastní účely a neprodává je. Kde to subzpracovatel umožňuje, vypne použití údajů k trénování AI modelů,

j) vede záznamy o činnostech zpracování podle čl. 30 odst. 2 GDPR.

4. Subzpracovatelé

4.1 Správce dává obecné povolení zapojit subzpracovatele. Subzpracovatelé v Příloze 1 jsou schválení uzavřením této smlouvy.

4.2 Přidání nebo výměnu subzpracovatele oznámíme e-mailem zpravidla 14 dní předem. Když to změna u poskytovatele neumožní, oznámíme ji bez zbytečného odkladu.

4.3 Správce může proti změně podat odůvodněnou námitku. Když se nedohodneme, může smlouvu o službě vypovědět ke dni změny bez sankce.

4.4 Se subzpracovateli máme smlouvy se stejnými povinnostmi ochrany údajů. Obvykle jde o jejich standardní smlouvy o zpracování (DPA). Výjimkou je Telegram, viz čl. 5.3. Za plnění subzpracovatelů odpovídáme správci podle čl. 28 odst. 4 GDPR.

5. Předávání do třetích zemí

5.1 Databáze služby je v EU (Frankfurt). Někteří subzpracovatelé zpracovávají údaje v USA. Předání se opírá o rozhodnutí Komise o odpovídající ochraně (EU-U.S. Data Privacy Framework) u certifikovaných příjemců nebo o standardní smluvní doložky podle rozhodnutí Komise (EU) 2021/914. Mechanismus pro každého je v Příloze 1.

5.2 Kde platforma nabízí region v EU, zvolíme ho.

5.3 Telegram. Upozornění majiteli přes Telegram posíláme jen tehdy, když si to správce zvolí. Posíláme je do chatu, který nám sám určí. Číslo v nich nemaskujeme, protože majitel potřebuje číslo, na které se má ozvat. Telegram provozuje Telegram Messenger Inc. mimo EHP. Ve svých zásadách neuvádí stát. Podle těchto zásad ukládá údaje z EHP a Spojeného království v Nizozemsku a společnosti své skupiny na Britských Panenských ostrovech a v Dubaji kryje standardními smluvními doložkami. Vývojářům botů ale smlouvu o zpracování ani standardní smluvní doložky nenabízí. Pro Telegram proto nemáme ani jedno. Správce tento kanál volí na vlastní odpovědnost a může ho kdykoli vypnout e-mailem na martin@klientel.cz. Během nastavení služby posíláme do interního chatu Klientelu náhledy zpráv a kopie upozornění. Telefonní čísla a e-maily v náhledech zpráv maskujeme. Jméno a adresa zákazníka v nich zůstávají.

6. Práva subjektů údajů

6.1 Když nám subjekt údajů napíše přímo, předáme žádost správci do 3 pracovních dní. Sami ji vyřídíme jen na pokyn správce.

6.2 Na pokyn správce dodáme export údajů osoby, opravíme je nebo smažeme. Správce může zákazníka smazat i sám v aplikaci. Odhlášení ze zpráv odpovědí STOP funguje automaticky.

7. Porušení zabezpečení

7.1 O porušení zabezpečení osobních údajů informujeme správce bez zbytečného odkladu, nejpozději do 48 hodin od chvíle, kdy se o něm dozvíme. To platí i pro porušení, které nám ohlásí subzpracovatel.

7.2 Hlášení obsahuje to, co v tu chvíli víme: co se stalo, kterých osob a údajů se to týká, pravděpodobné důsledky a přijatá opatření. Chybějící informace doplníme průběžně.

7.3 Ohlášení dozorovému úřadu a informování dotčených osob zajišťuje správce. Dodáme mu podklady.

8. Informace a audit

8.1 Na žádost dodáme informace potřebné k doložení plnění této smlouvy: popis opatření, seznam subzpracovatelů a jejich smlouvy o zpracování nebo certifikace.

8.2 Správce nebo jím pověřený auditor vázaný mlčenlivostí může provést kontrolu. Oznámí ji nejméně 30 dní předem. Kontrola je nejvýš jednou za 12 měsíců, ledaže došlo k porušení zabezpečení nebo ji nařídí úřad. Náklady nese správce. U subzpracovatelů kontrolu nahrazují jejich zprávy o auditu a certifikace.

9. Doby uchování, vrácení a výmaz

9.1 Pokud správce nesmaže údaje dřív, platí:

9.2 Upozornění, která přijdou do e-mailové schránky nebo do Telegramu správce, jsou pod kontrolou správce. Klientel je smazat nemůže.

9.3 Před skončením smlouvy o službě pošleme správci na žádost export údajů. Žádost stačí poslat do 30 dní po skončení, tedy než se účet trvale smaže. Kopii ponecháme jen tehdy, když to vyžaduje zákon. Smazání potvrdíme e-mailem.

10. Povinnosti správce

Správce:

• má pro každé zpracování právní důvod a informuje subjekty údajů. Použije k tomu texty ze souboru ai-a-nahravani-texty-cz.md,
• dává zpracovateli jen kontakty, které smí použít (čl. 6.4 Podmínek),
• dává pokyny v souladu s GDPR,
• určí dobu uchování údajů ve své evidenci. Údaje v aplikaci maže sám nebo k tomu dává pokyn,
• posoudí, zda potřebuje posouzení vlivu na ochranu osobních údajů. Pomůžeme mu podklady.

11. Odpovědnost a závěrečná ustanovení

11.1 Odpovědnost stran mezi sebou se řídí čl. 10 Podmínek. Vůči subjektům údajů se omezení neuplatní (čl. 82 GDPR).

11.2 Rozhodné právo a soudy jsou stejné jako v Podmínkách.

11.3 Když se tato smlouva a Podmínky liší, má ve věcech osobních údajů přednost tato smlouva.

Příloha 1: Subzpracovatelé

Stav ke dni 1. 11. 2026. Certifikace v rámci EU-U.S. Data Privacy Framework je ověřená na dataprivacyframework.gov, pokud není uvedeno jinak.

WhatsApp Ireland Limited je v tomto seznamu pro správce, kterým Objednávka zapíná modul WhatsApp. U ostatních správců se údaje na WhatsApp neposílají. Stav WhatsApp ověřen 2. 11. 2026 na whatsapp.com/legal.

Mimo tuto smlouvu (nejde o subzpracovatele údajů správce):

• Stripe (smluvní strana Stripe Payments Europe, Ltd., Irsko, certifikovaný v DPF je Stripe, LLC): platby klienta za Klientel. Jde o údaje klienta, ne jeho zákazníků. Klientel je správce, Stripe je zčásti samostatný správce.
• Firemní profil Google: Google je samostatným správcem veřejného profilu a recenzí.
• Seznam.cz, a.s. (Mapy.com), Česko: vyhledání adresy zakázky a výpočet doby jízdy mezi zakázkami. Seznam.cz dostane adresu, kterou volající řekne. Dostane také souřadnice zakázek. Podle části 7 podmínek svého API je u těchto údajů samostatným správcem a není naším subzpracovatelem. Do třetí země je od nás nedostává, žádné předání se neděje.
• Telefonní operátor správce: přesměrování hovorů je smluvní vztah správce s operátorem.

Příloha 2: Technická a organizační opatření

Klientel provozuje jedna osoba. Opatření odpovídají tomu.

Přístupy

• K systémům s údaji správců má přístup jen Martin Valovič. Další osoba jen po písemném závazku mlčenlivosti a jen s nutnými právy.
• Každá služba má vlastní silné heslo uložené ve správci hesel. Dvoufázové ověření je zapnuté všude, kde ho služba nabízí.
• Každý správce má v databázi vlastní oddělený prostor (tenant). Dotaz bez tenanta databázová vrstva odmítne. Záznam jednoho správce nemůže odkazovat na záznam jiného.
• Do databáze se dostanou jen serverové funkce služby. Aplikace a web přistupují přes rozhraní, které kontroluje přihlášení a roli uživatele. Zaměstnanec správce nevidí nahrávky.
• Přístupy po skončení spolupráce rušíme do 5 pracovních dní.

Zařízení

• Pracovní počítač má šifrovaný disk, automatický zámek obrazovky a aktuální systém. Telefon s přístupem do aplikace má zámek a šifrování.
• Údaje správců neukládáme na USB disky ani do soukromých úložišť. Exporty po předání mažeme.

Přenos a uložení

• Weby a rozhraní běží jen přes HTTPS. Mezi službami se data přenášejí šifrovaně.
• Šifrování uložených dat zajišťují subzpracovatelé (Příloha 1).
• API klíče a hesla nejsou v kódu. Jsou v nastavení služeb nebo ve správci hesel. Při podezření na únik je hned měníme.
• Z nahraných fotek odstraňujeme údaje o poloze a další metadata dřív, než se uloží.
• Omezení počtu pokusů u přihlášení a mazání účtu ukládá adresy a IP jen jako otisk (HMAC), ne v čitelné podobě.

Minimalizace a mazání

• Shrnutí hovoru vzniká jen z daného hovoru.
• Kde to jde, volíme region v EU a vypínáme použití dat k trénování.
• Mazání podle čl. 9 je automatické: ElevenLabs maže hovory po 30 dnech, mazací úloha v databázi běží každou hodinu.
• Náhledy zpráv v interním chatu mají maskované telefony a e-maily.
• Testovací hovory a zprávy děláme s vymyšlenými údaji.

Incidenty

• Každé podezření zapíšeme: co se stalo, kdy, koho se týká a co jsme udělali. Správce informujeme do 48 hodin.
• Při úniku přístupu změníme hesla a klíče a odhlásíme všechna přihlášení.

Kontrola

• Jednou ročně opatření přezkoumáme a aktualizujeme Přílohu 1.